Bir işletmenin internetteki itibarını kontrol etmek için sadece Google puanına bakmak yetmez. Müşterinin internette işletmeyle karşılaştığı tüm izleri birlikte değerlendirmek gerekir.
1. Google’da işletmeyi arayın
Önce işletmenin adını aratın. Ardından şunlara bakın:
- Google yorumları ve puanı
- Son yorumların tarihi
- Olumlu ve olumsuz yorumların ortak noktaları
- İşletmenin yorumlara verdiği cevaplar
- Google’daki adres, telefon ve çalışma saatlerinin güncelliği
Son 20–50 yorum, eski yorumlardan daha fazla fikir verebilir.
2. Şikâyetleri kategorilere ayırın
Tek bir kötü yorumdan çok, aynı problemin tekrar edip etmediğine bakın.
Örneğin:
| Şikâyet | Tekrar sayısı |
|---|---|
| Geç teslimat | 18 |
| İletişim sorunu | 11 |
| Fiyat değişikliği | 7 |
| Ürün kalitesi | 3 |
Burada 18 teslimat şikâyeti varsa, işletmenin ciddi bir operasyon problemi olabilir.
3. Sosyal medyayı inceleyin
Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn gibi kanallarda:
- Müşteri yorumları
- Etiketlemeler
- Şikâyetler
- DM cevapları
- İçeriklerin etkileşimi
- Marka hakkında yapılan paylaşımlar
incelenebilir.
Sadece işletmenin kendi paylaşımlarına değil, başkalarının işletme hakkında ne söylediğine bakın.
4. İşletme hakkında farklı aramalar yapın
Örneğin:
“Marka adı + şikayet”
“Marka adı + yorum”
“Marka adı + deneyim”
“Marka adı + sorun”
gibi aramalar yapın.
Ama tek bir şikâyeti genel gerçeklik olarak kabul etmeyin. Tekrarlanan ve bağımsız kaynaklardan gelen örüntüler daha değerlidir.
5. Forum ve toplulukları kontrol edin
Özellikle insanların deneyim paylaştığı forumlarda veya topluluklarda marka hakkında neler konuşulduğuna bakın.
Burada amaç “kaç kötü yorum var?” saymak değil:
“İnsanlar bu işletmeden bahsederken hangi kelimeleri tekrar ediyor?”
sorusunu cevaplamaktır.
6. Rakiplerle karşılaştırın
İtibarın tek başına anlamı sınırlıdır.
Örneğin:
Siz: 4,5 / 600 yorum
Rakip: 4,7 / 1.500 yorum
Ama yorumları okuyunca sizin işletmenizde hızlı çözüm ve ilgili personel, rakipte ise gecikme ve iletişim problemi öne çıkıyor olabilir.
Bu durumda sadece yıldız puanına bakarak karar vermek yanıltıcıdır.
7. İşletmenin kötü yorumlara nasıl cevap verdiğine bakın
Bence en önemli göstergelerden biridir.
Kötü yaklaşım:
“Yalan söylüyorsunuz, bizim hatamız değil.”
İyi yaklaşım:
“Yaşadığınız sorunu üzülerek öğrendik. Konuyu incelemek ve çözmek için sizinle iletişime geçmek istiyoruz.”
İşletmenin hatayı kabul etmesi, açıklaması ve çözüm üretmesi itibar yönetimi kalitesini gösterir.
8. Basit bir itibar puanı oluşturabilirsiniz
Örneğin 100 üzerinden:
- ⭐ Yorum puanı: 25
- 💬 Yorumların niteliği: 20
- 📅 Güncellik: 10
- 🛠️ Şikâyet çözme yaklaşımı: 20
- 📱 Sosyal medya algısı: 10
- 🔎 Arama sonuçları: 10
- 📰 Güvenilir kaynaklardaki görünürlük: 5
Bu bilimsel bir standart değildir; işletmeleri karşılaştırmak için pratik bir kontrol sistemidir.
🚨 En önemli ayrım
İtibar ≠ yüksek yıldız puanı.
Gerçek itibar şudur:
İnsanlar işletme hakkında konuşurken ne söylüyor ve bunu ne kadar tutarlı şekilde söylüyor?
Örneğin 4,8 puanlı bir işletmenin yorumlarında sürekli “çok pahalı ama kaliteli” deniyorsa, bu farklı bir itibar profilidir.
4,6 puanlı başka bir işletmede ise “fiyat uygun, sorun çıktığında hemen çözüyorlar” deniyorsa, müşteri açısından çok farklı bir değer algısı vardır.
Kısacası: Bir işletmenin internet itibarını kontrol ederken puan + yorum sayısı + yorumların içeriği + güncellik + şikâyetlerin tekrarı + işletmenin cevapları + sosyal medya + rakip karşılaştırması birlikte incelenmelidir. En değerli bilgi, insanların işletmeye kaç yıldız verdiğinden çok neden o yıldızı verdiğidir.