Bir problemi çözmeden önce en önemli şey problemin kendisini doğru tanımlamaktır. Yanlış tanımlanmış bir problemi ne kadar iyi çözerseniz çözün, sonuç yanlış olabilir.
1. Gerçek problem ne?
İlk soru:
“Asıl olarak neyi çözmeye çalışıyoruz?”
Örneğin:
“Satışlarımız düşük.”
Bu bir belirti olabilir.
Asıl problem:
“Teklif gönderiyoruz ama müşterilerin %70’i geri dönüş yapmıyor.”
olabilir.
İkisi aynı problem değildir.
2. Belirti ile nedeni ayırın
Şunu sorun:
“Bu neden oluyor?”
Sonra cevabın arkasında tekrar:
“Peki bunun nedeni ne?”
diye sorun.
Örneğin:
Satış düşüyor
↓
Daha az müşteri geliyor
↓
Reklam dönüşümü düştü
↓
Reklam mesajı yanlış kitleye gidiyor
Böylece sadece sonucu değil, kök nedeni aramış olursunuz.
3. Problem gerçekten var mı?
Bazen varsayılan problem aslında problem değildir.
“Web sitemiz kötü” denebilir.
Ama veriler:
Site trafiği iyi → ziyaretçiler geliyor → fakat teklif formunu doldurmuyor
gösteriyorsa problem tasarım değil, teklif veya dönüşüm süreci olabilir.
Bu nedenle mümkün olduğunca veriye bakın.
4. Kimi etkiliyor?
Problemin:
- Müşteriyi mi?
- Çalışanı mı?
- İşletme sahibini mi?
- Nakit akışını mı?
- Operasyonu mu?
etkilediğini belirleyin.
Ayrıca ne kadar kişiyi ve ne sıklıkta etkilediğini bilin.
5. Problemin maliyeti nedir?
Her problem aynı önemde değildir.
Örneğin:
Günde 10 dakika kayıp ile
her ay 100.000 TL müşteri kaybı
aynı öncelikte ele alınmamalıdır.
Şunları hesaplayın:
Para + zaman + müşteri + fırsat + risk
6. Neyi kontrol edebiliyoruz?
Bazı problemlerin tamamını kontrol edemezsiniz.
Örneğin:
“Rakip fiyatını düşürdü.”
Ama şunları kontrol edebilirsiniz:
- Kendi fiyatlandırmanız
- Hizmet kaliteniz
- Müşteri deneyimi
- Pazarlama mesajınız
- Operasyonunuz
Çözümü kontrol edebildiğiniz alanlara odaklamak gerekir.
7. Çözümün başarı ölçüsü ne?
Problemi çözmeden önce:
“Çözdüğümüzü nereden anlayacağız?”
sorusunu sorun.
Örneğin:
❌ “Müşteri hizmetlerini iyileştireceğiz.”
✅ “Ortalama cevap süresini 4 saatten 30 dakikaya indireceğiz.”
İkinci hedef ölçülebilir.
8. Çözümün yan etkisi var mı?
Bir problemi çözerken başka problem yaratabilirsiniz.
Örneğin:
Teslimatı hızlandır → maliyet yükselir.
veya:
Fiyatı düşür → satış artar ama kâr marjı azalır.
Bu yüzden yalnızca:
“Çalışır mı?”
değil,
“Bunun karşılığında neyi bozabiliriz?”
diye de düşünün.
Problem çözme öncesi 7 soru
Bir probleme müdahale etmeden önce:
1. Gerçek problem ne?
2. Belirti mi, kök neden mi?
3. Veriler bunu doğruluyor mu?
4. Kimi ve ne kadar etkiliyor?
5. Maliyeti ne?
6. Hangi kısmını kontrol edebiliyoruz?
7. Çözüldüğünü nasıl ölçeceğiz?
Kısacası: İyi problem çözme, hemen çözüm üretmekle başlamaz. Önce problemi doğru tanımlamakla başlar. Çünkü yanlış problemi çözen bir işletme çok çalışabilir, çok para harcayabilir ve yine de asıl sorunu yerinde bırakabilir.